Solutions aux problèmes rencontrés sur la plateforme

Problèmes de communication avec les serveurs de Saxo Banque en raison de problèmes de pare-feu ou de proxy.

• Consultez les autres solutions de configuration de la plateforme dans Questions techniques.
• Les paramètres de connexion de la plateforme sont configurés dans l'option tools > option > connection settings du menu de la plateforme.

Problèmes de communication avec les serveurs de Saxo Banque, en raison de problèmes de pare-feu ou de proxy.

• Le client a un serveur proxy qui n'est pas disponible ou qui n'est pas configuré correctement.
• Consultez les autres solutions de configuration de la plateforme dans Questions techniques.

L'identifiant utilisateur n'est pas reconnu par le serveur (vous ne pouvez pas être authentifié).

• L'identifiant saisi est erroné. Veuillez le vérifier.
• Le compte de simulation a dépassé la période d'essai et a été automatiquement désactivé.

La plateforme ne peut pas se connecter au serveur de Saxo Banque.

• Hôte URL erroné dans Connection settings. Il doit être différent pour la version réelle et la version de simulation de la plateforme.
• Votre ordinateur n'est pas connecté à l'Internet. Vérifiez la connexion, par exemple en ouvrant votre navigateur et en essayant de charger une page Web.
• Votre ordinateur est connecté à l'Internet par un pare-feu ou un proxy dont le port n'est pas ouvert. Consultez les autres solutions de configuration de la plateforme dans Questions techniques.
• Votre fournisseur d'accès Internet ne reconnaît pas le nom DNS :
  1. Cliquez sur tools > option > connection settings dans le menu de la plateforme.
  2. Effacez URL ou nom de domaine.
  3. Saisissez l'adresse IP du nom de serveur de la plateforme, au lieu de l'URL, par exemple 193.178.175.48 (système réel) ou 193.178.175.38 (système de simulation).

  Remarque : Cette opération ne doit être effectuée qu'en dernier recours. Il est préférable, si possible, d'utiliser le nom DNS.

Votre ordinateur utilise une ancienne version de Winsock pour Windows 95 - Installez la dernière version de Winsock.

Le mot de passe saisi est erroné.

• Saisissez à nouveau le mot de passe tel qu'indiqué sur le courriel de bienvenue.
• Si un mot de passe erroné a été saisi et enregistré, effacez le contenu du champ du mot de passe et saisissez à nouveau le mot de passe.

Vous tentez d'ouvrir la plateforme (accéder à un compte) pour la deuxième fois.

• Fermez la première instance de la plateforme avant d'en ouvrir une autre.

La plateforme ne peut pas lire la clé correctement parce que :

• Clé non activée par Saxo Banque. Contactez Saxo Banque pour faire activer votre clé.
• La clé n'est pas correctement enregistrée sur l'ordinateur. Procédez de la manière suivante pour résoudre le problème :
  1. Quittez, puis relancez la plateforme.
  2. Cliquez sur Tools > Options > Key Management > delete current Key dans le menu de la plateforme.
  3. Sortez, puis relancez la plateforme. Pendant le redémarrage, une boîte de dialogue vous indique de réimporter la clé existante ou de créer une nouvelle clé. Cliquez sur OK.
  4. Cliquez sur Tools > Options > Key Management > Generate new key dans le menu de la plateforme. Une boîte de dialogue vous indique de contacter Saxo Banque, pour faire activer la nouvelle clé. Cliquez sur OK. la plateforme se ferme automatiquement.
  5. Contactez votre représentant de Saxo Banque pour faire activer la nouvelle clé.
  6. Sinon, cliquez sur Tools > Options > Key Management > backup key , pour faire une sauvegarde de votre nouvelle clé. Lorsque le système vous le demande, saisissez un code confidentiel (tout code constitué d'au moins quatre caractères), pour protéger la clé sur la disquette. Vous devez saisir ce code avant d'extraire la clé de la disquette.
  7. Relancez la plateforme pour activer la nouvelle clé.

La nouvelle clé créée par la plateforme n'a pas été correctement transmise à Saxo Banque. Procédez de la manière suivante pour recréer et transmettre la clé à Saxo Banque :

1. Cliquez sur Tools > Options > Key Management > Delete the current key dans le menu de la plateforme.
2. Sez, puis relancez la plateforme. Pendant le redémarrage, une boîte de dialogue vous indique de réimporter la clé existante ou de créer une nouvelle clé. Cliquez sur OK.
3. Cliquez sur Tools > Options> Key Management > Generate new key dans le menu de la plateforme. Une boîte de dialogue vous indique de contacter Saxo Banque, pour faire activer la nouvelle clé. Cliquez sur OK. la plateforme se ferme automatiquement.
4. Contactez votre représentant de Saxo Banque pour faire activer la nouvelle clé.
5. Sinon, cliquez sur Tools > Options > Key Management > Backup key, pour faire une sauvegarde de votre nouvelle clé. Lorsque le système vous le demande, saisissez un code confidentiel (tout code constitué d'au moins quatre caractères), pour protéger la clé sur la disquette. Vous devez saisir ce code avant d'extraire la clé de la disquette.
6. Relancez la plateforme pour activer la nouvelle clé.

Impossible d'importer la clé de cryptage de la plateforme d'un ordinateur à l'autre, car les niveaux de cryptage utilisés par les deux la plateforme sont différents. Procédez de la manière suivante pour résoudre le problème :

1. Sur l'ordinateur depuis lequel la clé doit être copiée, cliquez sur Tools > Options > Key Management dans le menu de la plateforme et notez si la case Use strong encryption est cochée ou non.
2. Sur l'ordinateur vers lequel la clé doit être copiée, cliquez sur Tools > Options > Key Management et vérifiez si la case Use strong encryption est cochée ou décochée comme sur l'ordinateur source.
3. Cliquez sur Load backup key et, lorsque le système vous le demande, saisissez le code confidentiel pour accéder à la clé. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque la clé a été chargée depuis la disquette. Cliquez sur OK pour relancer automatiquement la plateforme et activer la clé.

Impossible de charger la clé de cryptage dans la plateforme. Procédez de la manière suivante pour résoudre le problème :

1. Formatez une disquette sur l'ordinateur qui doit recevoir la clé (nouvelle instance de la plateforme).
2. Insérez la disquette dans l'ordinateur depuis lequel la clé doit être copiée et cliquez sur Tools > Options > Key Management dans le menu de la plateforme. Cliquez sur Backup key , pour faire une sauvegarde de votre nouvelle clé et, lorsque le système vous le demande, saisissez un code confidentiel (tout code constitué d'au moins quatre caractères), pour protéger la clé sur la disquette. Vous devez saisir ce code avant d'extraire la clé de la disquette.
3. Insérez la disquette sur l'ordinateur vers lequel la clé doit être copiée et cliquez sur Tools > Options > Key Management dans le menu de la plateforme. Cliquez sur Load backup Key et, lorsque le système vous le demande, saisissez le code confidentiel pour accéder à la clé. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque la clé a été chargée depuis la disquette. Cliquez sur OK pour relancer automatiquement la plateforme et activer la clé.

Si le problème persiste, procédez de la manière suivante sur l'ordinateur qui doit recevoir la clé :

1. Réinstallez la plateforme.
2. Cliquez sur Tools > Options > Key Management dans le menu de la plateforme. Cliquez sur Load backup key et, lorsque le système vous le demande, saisissez le code confidentiel pour accéder à la clé. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque la clé a été chargée depuis la disquette. Cliquez sur OK pour relancer automatiquement la plateforme et activer la clé.

Tentative d'installation de la plateforme depuis un ancien fichier d'installation qui n'est plus valable. Téléchargez et réinstallez la plateforme depuis le site Web de Saxo Banque.

Ce problème peut se produire lors d'une mise à jour de la plateforme. Certains fichiers n'ont pas été enregistrés. Réinstallez la plateforme.

La plateforme n'a pas été mise à jour correctement. Cela est probablement dû à un serveur proxy intermédiaire qui capture les anciens fichiers de mise à jour et les transmet à la plateforme, à la place des nouveaux.

• Téléchargez et réinstallez la plateforme depuis le site Web de Saxo Banque.
• Si le problème persiste, soumettez-le à l'assistance technique de Saxo Banque qui effectuera des recherches complémentaires.

Si les opérations sur contrats de différence doivent être autorisées depuis votre compte :

• Il est possible que votre compte n'autorise pas les opérations sur contrats de différence, mais uniquement les opérations de change. Contactez un représentant de Saxo Banque pour activer les opérations sur contrats de différence.
• Il est possible que votre compte n'autorise pas les opérations sur écarts. Contactez le représentant de Saxo Banque pour activer les opérations sur écarts.

Contactez un représentant de Saxo Banque pour vous assurer que les opérations de change et les opérations sur contrats de différence sont possibles.

L'ordinateur sur lequel fonctionne la plateforme a des paramètres régionaux incompatibles.

Changez les paramètres régionaux de l'ordinateur pour utiliser les séparateurs de chiffres et les symboles décimaux que vous souhaitez :

1. Cliquez sur Démarrer > Paramètres > Panneau de configuration pour ouvrir le panneau de configuration de votre ordinateur.
2. Cliquez sur Options Régionales.
3. Cliquez sur l'onglet Nombre.
4. Sélectionnez vos préférences dans Symbole décimal et Symbole de groupement des chiffres.

   Remarque : Le symbole décimal et le symbole de groupement des chiffres doivent être différents. Par exemple, si le symbole décimal est le point (« . »), le symbole de groupement des chiffres ne doit pas être le point et est généralement la virgule (« , »).

5. Cliquez sur OK pour appliquer les nouveaux paramètres et fermer la boîte de dialogue Paramètres régionaux.

La plateforme n'est pas enregistrée correctement dans le système d'exploitation de l'ordinateur. Veuillez la réinstaller.

Procédez de la manière suivante pour résoudre le problème :

1. Fermez le récapitulatif client dans la plateforme.
2. Fermez la plateforme et, lorsque le système vous demande si vous voulez sauvegarder les changements, cliquez sur Oui.
3. Relancez la plateforme et ouvrez une session.
4. Ouvrez le récapitulatif client (Account > Client Summary depuis le menu du poste client).

Le client a changé de mot de passe sur la plateforme et le nouveau mot de passe n'est pas synchronisé avec le système récapitulatif.

Soumettez le problème à Saxo Banque qui effectuera des recherches complémentaires.

Procédez aux étapes suivantes, sous Windows :

1. Panneau de configuration > Options Internet : Effacer les cookies et fichiers internet temporaires
2. Panneau de configuration > Java : Effacer les fichiers internet temporaires
3. Redémarrez votre ordinateur